Kỹ năng chăm sóc nợ chưa đến hạn

Có rất nhiều doanh nghiệp, nhiều nhân viên thu nợ khi nợ chưa đến hạn thanh toán nên họ rất e ngại, không muốn gọi điện nhắc nợ đối với khách hàng của mình, nhưng cũng có trường hợp thì lại gọi điện và đốc thúc nợ rất sớm và quyết liệt. Cho nên thường dẫn đến kết quả không có lợi cho người có nợ. Vì tâm lý người mua hàng trả chậm thường muốn kéo dài thời hạn thanh toán càng lâu càng tốt nếu người bán không đòi nợ ráo riết nhưng họ lại cảm thấy bị tự ái và bị mất lòng nếu người mua chưa đến hạn thanh toán mà đã đòi nợ quá sớm và quyết liệt .

 Vậy làm thế nào để chăm sóc nợ chưa đến hạn vừa đảm bảo hiệu quả vừa không làm mất lòng khách hàng và ảnh hưởng đến quan hệ hợp tác hai bên. Với kinh nghiệm của mình, DFC xin chia sẻ những nội dung chăm sóc nợ sau:

 

B.1 Chuẩn bị

Trước khi thực hiện chăm sóc, nhân viên phải chuẩn bị những công việc như sau:

-         Kiểm tra xem việc thực hiện giao nhận hàng đã hoàn tất chưa,

-         Hồ sơ tài liệu kèm theo hàng hóa đã bàn được bàn giao cho người mua

-         Những tài liệu chứng minh về việc giao nhận hàng hóa

-         Nhân viên kiểm tra đối chiếu với quy định giao nhận hàng trong hợp đồng với thực hai bên giao nhận có gì sai khác không.

-         Kiểm tra về các điều kiện thanh toán, các chính sách chiết khấu cho bên mua nếu thanh toán sớm…các hồ sơ, tài liệu cần phải hoàn tất, đảm bảo đủ điều kiện thanh toán.

-         Chuẩn bị thông tin, số điện thoại liên quan đến người quyết định việc mua hàng và quyết định thanh toán.

B.2 Chăm sóc nợ

Nhân viên chăm sóc nợ không thể nhắc lịch thanh toán với khách nợ ngay khi bắt đầu thực hiện cuộc gọi điện chăm sóc nợ mà cần phải trao đổi và làm rõ với khách hàng những thông tin sau:

-         Tình hình giao nhận, sử dụng hàng hóa khách hàng có gặp khó khăn gì không

-         Chất lượng hàng hóa như thế nào

-         Khách hàng cần trợ giúp vấn đề gì

Sau khi trao đổi với khách hàng những thông tin trên, nếu khách hàng có vấn đề vướng mắc cần phải giải thích, xử lý kịp thời hoặc báo cấp trên giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.Trường hợp không có ý kiến, khi đó nhân viên mới hỏi đến kế hoạch thanh toán.

Khi hỏi về kế hoạch thanh toán, nhân viên nên tránh những câu hỏi trực tiếp như: bao giờ thanh toán, thanh toán số tiền bao nhiêu, hoặc có thanh toán không?…đây là những câu hỏi trực tiếp rất dễ gây tâm lý ức chế, không thỏai mái cho khách hàng; thay vào đó chúng ta phải sử dụng những câu hỏi như:

Tình hình thanh toán sắp tới Quý khách hàng có gì thay đổi không,

Để được thanh toán lần tới bên công ty chúng tôi cần phải chuẩn bị thêm hồ sơ tài liệu gì,

hoặc nhân viên chăm sóc đưa ra gợi ý nếu Quý khách hàng thanh toán trước kế hoạch sẽ đề suất ban lãnh đạo chiết khấu cho Quý khách.

Bên cạnh việc chăm sóc nhắc kế hoạch thanh toán nợ, nhân viên chăm sóc cần phải bổ sung hoàn thiện hồ sơ để đảm bảo hồ sơ công nợ đầy đủ nhất; như phải hòan thiện ký các biên bản nghiệm thu khối lượng hàng hóa, biên bản đối chiếu công nợ, thanh lý hợp đồng…

B3 Lưu trữ thông tin

Lưu trữ thông tin là việc làm bắt buộc và xuyên suốt trong quá trình chăm sóc nợ cho đến khi thu hồi hết toàn bộ tiền hàng.

Khi thực hiện chăm sóc, nhân viên phải vừa có kỹ năng trao đổi nhưng phải có kỹ năng ghi chép, lưu giữ lại toàn bộ những thông tin, ý kiến phản hồi, những đề suất hoặc kế hoạch thanh toán mà khách hàng vừa trao đổi.

 lưu lại thông tin thì chúng ta mới có cơ sở giải thích cho khách hàng một cách đầy đủ và thuyết phục nhất; Đó cũng là cơ sở, là bước tiếp nối để phục vụ cho việc chăm sóc nhắc nợ của lần kế tiếp.

Tác dụng đặc biệt của việc lưu trữ thông tin khi chăm sóc là giúp cho người phụ trách chăm sóc nợ tổng hợp sự việc một cách đầy đủ nhất để từ đó đưa ra giải pháp chăm sóc và thu nợ hiệu quả, an toàn và có lợi nhất.

 

 

 

bám trái
bảm phải